12月9日15点，到家美食会创始人、CEO孙浩做客人民网，谈餐饮O2O发展趋势，欢迎收看。
【文字实录】
主持人：网友朋友们大家好，欢迎关注人民网视频访谈，这一时段作客我们演播室的是到家美食会创始人总裁孙浩，您好。
孙浩：主持人好，人民网的网友大家好，我是到家美食会的孙浩，很高兴今天能来参加咱们的直播节目。
主持人：感谢孙总，首先到家美食会从2010年4月份上线，四年的发展，现在做的红红火火，但是很多的网友，平常坐在电脑前工作的人，可能听说过这个名字的人不是很多，能不能先给我们介绍一下到家美食会是什么东西，怎么好玩儿，好玩在哪里，或者能给我们提供哪些的便利。
孙浩：到家美食会说来概念其实很简单，我们做的其实就是帮大家构建一站式的订餐和送餐的服务平台，也就是说到家美食会会在北京、上海这样的大城市里跟知名的一线餐厅达成合作，大家可以通过到家美食会的网站、呼叫中心、手机APP完成外卖的餐，订的都是知名餐厅的餐，同时到家美食会在地面还有自己专业的配送团队，帮助大家把这个餐送到大家的家里或者办公室。
主持人：有线下的知名餐饮企业，自己会有专门的配送人员，这点可能是所有做配送的，甚至是O2O线上线下独树一帜的，孙总怎么想到做这样一款APP或者这样的平台的？
孙浩：我觉得还是从需求角度出发，因为真正做到家美食会之前，其实我在丽华快餐工作了将近两年时间，丽华其实是中国最大的便当外卖配送的公司，我在丽华做管理工作的时候，我看到市场有这样的需求，大家其实对于很方便的就餐，以及在家里或者在办公室就能吃到自己喜欢的餐饮企业的餐，其实有非常强烈的需求，我觉得这里有很大的商机。
主持人：我相信出来做O2O这种平台，可能这里的企业也有丽华是吗？
孙浩：我们和丽华有一定合作的。
主持人：知道孙总之前在丽华工作两年，而且从一开始是从北京的望京慢慢的打响，现在这样的到家美食会每天大概有多少人在上面浏览，比如说铁粉或者活跃度。
孙浩：在到家美食会上有过消费，真正下过订单享受过我们服务的用户已经超过百万，这个规模其实是很大的，我们今天已经在包括北京、上海、杭州、苏州这样的八个城市提供服务，而且我们计划把这种服务规模扩展到更多的城市去。
主持人：我们都说餐饮的O2O，四年前非常火，但是现在很多人对于餐饮O2O不是那么热了，可能很谨慎，您对这样的现象怎么认为，您觉得目前的餐饮的O2O好做吗，或者有人带着风投的钱或者这种意向的，您怎么建议？
孙浩：对于大家想进入这个市场的，其实我建议不要把太多的注意力集中在什么是O2O，或者说我一定要做O2O，更多的还是从消费者的需求角度出发，就是到底消费者想要什么样的服务，有什么样的痛点没有被满足，真正从这出发来谈，而不要简单说我这么做就算O2O，那么做就不算O2O，其实四年前我们刚开始做的时候，O2O的概念那会儿还没有人炒作，这一两年炒作的非常厉害，当时我们也不知道我们会被归属到将来有个新的东西很热，说你是属于O2O，我们只是觉得这个服务消费者需要，我们如果能够做好这个服务我们就能有一个成功的企业，今天我们仍然是这样的理念。
主持人：可能很多人做电商的平台之前都没有具体的想过怎么样去盈利，但是我们都说这样的线上线下结合起来的平台，做好了是三方都赢的局面，一个是商家，一个是消费者，他能够很便利，甚至以合理的价格优惠的价格购买到服务，剩下一个就是做平台的人，您刚才提到痛点，我们消费者的一些痛点或者他的需求，您觉得这几年，不管是做到家美食会也好还是丽华也好，您认为消费者最缺的是什么，工薪阶层、白领阶层，尤其对到家美食会需求非常热的这些人。
孙浩：我觉得今天的消费者可能和我父母一辈的消费者有很大的不同，今天偏年轻一点的消费人群生活压力非常大，大家其实很大的痛点是怎么样生活便利化，让生活的琐事或者原来生活中知名度不高的一些事，能够不自己去做，像我父母一辈的时候他们90%都是做饭吃，但是现在的这辈人，包括像我这个年纪已经不轻了，但是我去看我身边的朋友很少人在做饭，因为生活中有大量的很多的事情要做，可能像收拾房间、做饭这些事情，你希望有更专业的人帮你操作，而不是投入自己的时间。
主持人：所以到家美食会在全国选取的八个城市是不是也考虑到这几点，比如说经济相对发达，或者受众人群相对比较年轻，白领阶层的占比比较多。
孙浩：这个肯定会有很大的关系，因为如果像四线的城市大家生活很悠闲，五点半下班旁边就是小菜场或者还跟父母一块住，那可能订外卖的需求相对弱很多，这个完全没错，是有这方面的考量。
主持人：目前全国有哪八家，这八家里有没有销售的排名，或者主次战略上的区分？
孙浩：当然，我们城市北方就是北京、天津，华东是上海，然后杭州、苏州、南京、无锡、常州，像明年我们应该还会进入到更多的省会中心的城市去开拓我们的服务，因为像北京和上海是我们最早开出来的，也是两个最大的城市，这两个城市占到绝大多数订单和用户。
主持人：可能很多在做餐饮的，尤其是平台这样的，比如说团购还比如说类似O2O也好，或者其他的性质也好，可能最好奇的就是切入点在哪，或者是在CBD，或者白领居住区比较多的地方，或者离餐饮配送比较近的地方，您是怎么考虑的？
孙浩：我们其实在做规划的时候其实就会做这样的东西，其实最理想的区域是这个商务和居住相对平衡的一些区域，因为你可以想象一天一个人就吃两顿饭，如果这个区域全是写字楼，那就意味着大家晚间都回家了，这个地方晚餐用户就少了，但是如果说它是一个睡城那可能午餐订的人就很少，所以最理想的区域当然是那些相对平衡，既有商业又有居住的商圈，但是这个不是说回龙观或者天通苑大家印象中的睡城没有机会，只是说它的机会的优良程度比不上工体附近或者望京这样的核心区。
主持人：像您刚才是把消费群体按片已经划分了，但是比如说在工体的人他的受众，或者他经常光顾的实体店，或者餐饮的服务机构，他选择的品牌会不会跟回龙观有一定的区分，比如说价位、档次，或者说他的喜好程度。
孙浩：消费者的行为如果看数据的话很有意思，晚餐大家订的都比午餐贵，因为午餐基本上是工作餐，晚餐可能是跟家人或者朋友在吃，而且午餐时间的考量会压倒口味的考量，我可能希望订的快一些的东西，但是晚上我可能会吃我喜欢吃的东西，我希望能够更放松的吃，这样的晚餐他选择的是重餐型的，比较适合日常家庭吃的餐厅，所以会有这些差异。
主持人：我看到到家美食会最大吸引我的，并不是想问您赚了多少钱，或者融了多少资，我特别好奇的是，通过这四年你可能会积累大量数据，比如说北京人、上海人、无锡，就拿这三个地方来讲，这三个地方人的喜好，他们的中餐、晚餐基本上花多少钱，或者他们选择一个什么样的品牌，特别想知道您在这块有没有做过总结或者分析？
孙浩：当然，对用户的消费习惯，对用户特点的分析，是我们持续做的工作。如果我们通过我们手里做过的订单去看北京和上海的差异，其实特别明显，都是大城市，消费能力可能也是相差无几，基本上是一样的，但是像北京，驱动北京市场的可能就是连锁餐饮，这是一个连锁餐饮主导的市场，在北京市场上订单号大家喜欢的，都是很知名，大家耳熟能详的连锁餐厅。那么上海就变得很不一样，上海在商务餐的领域，比如商务宴请，仍然是知名餐厅的主导，比如苏州会、小南国，这样大型的高档的餐厅，但是一般消费者消费的时候，它就变得更加个性化，你在上海比如说吃一顿饭两个人外卖吃100块钱档次上，你很难看到某一个餐厅或者某一个品牌的连锁非常强的，有全市影响力，没有，不同的商圈就是有不同的餐厅在那有影响力，我们对这个的判断是说，这个可能说明上海的餐饮市场比北京更加发达，它更个性化，它已经超越了大家要吃安心、大家要吃品牌，它已经进入到我要吃个性，我要吃我爱吃的东西，而不是说大家都说那个馆子好，我就都去吃那个馆子，比如像北京一些连锁的馆子很流行，小孩都要吃，到了上海没有人要吃这些，到了上海可能是非常个性化的披萨店，在每一个商圈我有不同的流行的个性化的披萨店，这两个是特点，我只能说北京是品牌在主导，上海进入到个性化主导。
主持人：这可能是两个地方的文化环境、人文差异，或者老百姓之间层次上的需求，这挺有意思的，为什么同样是大城市，经济中心、挣的钱差不多，为什么有的人就喜欢吃那个牌子的，也许是名不见经传的小巷子里的披萨店，挺有意思的，所以跟其他网上的订餐相比，您刚才说了到家还有自己的一批配送，这是怎么考虑的呢？可能下这个决心是不是挺难的？
孙浩：这话一点没错，其实最开始我们也思考了很久才决定说我们要有自己的服务体系，而不是简单的就处理订单，把订单传给别的餐厅，其实像我们很多同行，今天在做订餐的时候会把订单发给餐厅让餐厅去送，但是我们感觉是说，处理其实很复杂，很多餐厅对于堂吃的服务已经很忙了，顾不上很好的做外卖的服务，而且他们也没有专业的配送、培训、管理、IT支持的整个体系，我们当然有来自丽华的经验，可能稍微占了先天的便宜，我们原来就是做这行，也见过它怎么大规模的做物流的管理。
主持人：吃过丽华都知道，丽华不管里面的内容怎么样，盒很好看，很正规，纸盒，翻开了闻闻味差不多，但是一般街边的小店像我们单位门口很的人订餐拎个袋、整个盒就过来了，汤汤水水的撒一桌子。
孙浩：这里面你可以想象，小店在送的时候可能是一个盖饭可能汤汤水水你还觉得也就罢了，他如果送的是滚开的水煮鱼，或者全是油的东西，那他是用怎么样专业的器皿处理，怎么能够很好的保温，怎么处理安全上的隐患，这些都是重要的考量，所以我们还是希望构建好的服务体系，给用户最好的服务体验。
主持人：目前配送的服务体验消费者的口碑怎么样？
孙浩：结果还是令我们欣慰的，尽管说地面的服务想做到完美其实非常困难，有很多也会让我们的消费者失望，但是我们觉得总体而言我们的服务水准比市场上一般的水准高很多，比如我们观察微博，我们和我们消费者做回访或者了解，消费者是喜欢这种有保证服务的。
主持人：现在可能人更多的花钱一定要花在性价比高，而且还要花的值，要享受到那种服务，虽然说我同样10块钱的盖饭，但是我不能吃的太磕碜吃的稀里哗啦的，所以现在听说海底捞都做外卖了，可能很多以前不愿意做外卖的，不愿意外送的，或者觉得我厨子给你做好了就是我的终点，对中间配送过程不重视的人，现在慢慢也会重视了，现在像您到家这样做配送的店多吗？
孙浩：其实外卖在过去这一年里面，在整个刚才讲的O2O的市场上其实是非常热的阶段，大量的资本进入，然后有很多新的竞争对手会起来，也有很多互联网的巨头想进来这个市场，比如像美团、百度、阿里，它们这样的巨头也都愿意来做在原来看来这么低端的生意，所以这个市场其实进入到一个很蓬勃的充分竞争，大家也都在努力的做大这个市场的阶段。
主持人：目前养这么多配送人员，是不是经营或者收入方面比之前少一些，您怎么样平衡这种收支？
孙浩：我觉得是这样，当然你要说公司总体现在是不是能很盈利、很挣钱，现在当然没有，因为大量的风险投资的进入，其实就是希望你能够暂时抛开盈利的顾虑快速的扩张你的服务，但是从根本的一个送餐人员的经济性的考量，也就是说我去计算他未来能不能赚钱，这个财务模型本身我们没有什么担心，这个是可以实现正常的盈利。
主持人：也就是说，短时间牺牲了这个盈利，但是可以做成一个概念性的。
孙浩：倒不是概念，我觉得现在还是你去投资再去培养一个未来，而且市场在快速的扩大，你也需要能够尽快的占据这些市场份额。
主持人：目前有很多餐饮平台被曝光，比如说黑作坊，说它不安全，到家怎么区分或者甄选，比如同样连锁店，可能不同区域连锁店进货的渠道、管理人员素质参差不齐，有些问题在这家会出现，在那家不会出现，但是到了到家的平台是100%的，你们有一个怎么样的分辨或者区别？
孙浩：我是从丽华这边有经验出来的，原来就是等于在正规的大型餐饮企业里做，所以做到家的第一天开始就有一个原则，我们平台上提供给消费者定残的餐饮企业首先要正规，我们对于餐饮的把关来自几个方向，首先是甄选，就是上到平台上之前你要出示你的证照，而且我们商户合作人员要到现场勘察看，而且我们要去网络上评价的网站上看，比如大众点评，我们也要去看，关注大家好评是怎么样的，差评是怎么样的，经过证照的齐全、经过现场的考察，经过网民的评价我们才会入围才会真正在线上进行上线。
然后在运营的体系过程中，其实还有大量的实践安全的考量，比如夏季天热之前可能很多不适合暑期配送的菜品需要下线，这些都是要求平台对于餐饮，要有很深的理解，我们要对你们提要求，这些菜在下去之前，我们可能有些菜要拿下来，而且在整个菜单上线前我们可能跟餐厅有一个沟通，哪些菜不适合外送，这个也要提前拿下来，这里其实有很多运营过程中的维护，运营过程中实际操作里面对于保温，菜出来以后我怎么能够有很好的保温设备，配送时间怎么保证，假设在路上跑三个小时，这个菜的品质显然无法保证，也就导致我们的配送距离，意味着我们的配送距离不会特别远，因为太远了以后食品安全就无法得到保证，这里面在操作过程中有一个综合的考量，还有一些事后的操作和考量，这个餐厅都有正常的证照，各个方面做的还行，但是有大量的消费者投诉，比如老是吃出苍蝇来，这个餐厅我肯定会对他进行警告甚至下线，所以你分事前、操作中以及事后，你会对整个食品安全做一个统一的规划和考量。
主持人：也就是说面对商户时你们就是消费者，你要替消费者在付款之前所有有可能碰到的问题都解决了。我特别想知道2010年跟很多商户打交道的时候，有没有一些商户比较难沟通或者不太理解，怎么跟他们去聊，你找我合作你还要给我提很多要求，我这个菜一年四季都有，为什么你让我夏天有冬天没有？
孙浩：其实是这样，这个其实是很好的问题，我们在2010年做的，和今天我们去和这个餐厅谈感觉完全不一样的，因为今天比如说在上海这样的市场，我们已经有了很大的用户基础，市场上也有比较强的口碑，餐厅也愿意和我们合作，大家谈的无非是你多要一点利益还是我多要一点利益，但是2010年的时候可能我们默默无闻，很多知名的餐厅你根本没法和我合作，你可能要出去谈，有些知名的餐厅，我们真的是谈了两年，不停的沟通，不停的展示我们的能力，以及我们怎么保障，不损害你的品牌，最终才能达成合作。但是说到对于餐厅的沟通，其实即便在2010年，我们第一年也有大量知名的餐厅达成合作。归根到底原因，是我们做的外卖的生意，是一个真正三赢的事情，对于餐厅而言不需要增加营业面积、雇新的人，就可以直接做外面更多的生意，而且外面外卖的生意不受到有几张桌子的限制，你能够接触更好的用户，对用户而言能够更方便的吃到自己想吃的餐，它是真正多赢的模式，这样导致比较开放的餐厅愿意上来尝试这个事情，哪怕在第一个区域毫无名气的情况下，我们也能很快的牵出一批比较有名的餐厅。
主持人：所以到家需要一些或者比较多的有名气的餐厅，是不是捎带的还会带一些不太知名的餐厅玩儿？
孙浩：我觉得是这样，餐厅的知名度都是相对的，在北京很有名的餐厅到上海可能完全没有人知道，所以即便在北京也是这样，我们当然一定会有非常有名，全市甚至全国知名的餐厅，但是同时具体到某商圈，你也会那个商圈里面针对附近的写字楼大家都喜欢的某一个馆子，只要他是正规的，只要他的经营品质达到我们的要求，符合我们的服务理念，我们认为都是可以合作的。
主持人：我看到一个资料，今年9月17号到家完成了D轮融资，融资金额5000万美元，在众多行业第三方平台中，为什么外资比较关注这个平台或者到家美食会？
孙浩：我觉得是这样，因为外卖的生意在欧美非常的流行，而且去年年底美国和英国分别有一家订餐的平台成功的上市，而且市值都达到20、30亿美元的规模，所以整个外资的投资圈对于商业模式以及对于中国市场非常看好，他们也认为这个市场也能产生规模足够大的企业，这也是外资喜欢的原因。
主持人：其实说到外卖，中国从改革开放后半期到现在，叫外卖从一开始很流行很时髦，从下个馆子到叫个外卖，到现在人们慢慢对外卖的要求高了，但是我们工资、我们生活的追求品质也不断提高，这可能相应的会上涨，所以今天的外卖，跟过去甚至跟国外相比，先说国外吧，咱们中国外卖餐饮跟国外同行业有什么区别？
孙浩：我觉得中国和国外的外卖差异还是蛮大的，这也是为什么在中国要自建物流，其实在西方很少有自建物流的，在西方他有几个方向和中国不太一样，首先西方的餐厅外卖早已有之，在互联网出现之前，西方的餐厅都有20%的营收来自外卖，他们外卖的操作复杂度原低于中餐，汉堡包、披萨，比如在德国，我们了解德国大型的订餐平台有一半的订单都是披萨，这样的话披萨的配送其实在美国有好几个大型连锁就是披萨外卖就足以支撑一个大型的连锁。再一个就是平均消费力，在美国平均一张外卖的订单20、30美元，在中国每张订单消费额度其实远低于国外的消费。所有的这些导致在中国，我认为市场会大于国外的市场，因为中国城市化以及大型城市的人口密度，每天大家上下班的交流压力，其实会让中国的年轻一代更快的接受使用服务来解决生活问题，而不是自己去花时间做饭，所以潜力毋庸置疑。但是你要解决的是餐厅自己没有太多的配送能力，大量的餐厅不知道怎么做这个事情。第二大量的餐厅没有专业的呼叫中心，我也没有专业的互联网的网站，我更加不可能自己还要做一个很专业的手机的APP，就是餐厅的能力相对于国外的餐厅来讲也是相对偏弱的。在这样的环境下，如果你希望把这样的生意带起来，把市场引爆，而且提供一个达标的服务品质，所以这也是为什么我们希望构建一个更完整的服务体系，而不是说把工作都扔给我们餐厅的合作伙伴去做，你可以想象今天的餐厅房租在涨，然后伙计招都招不齐，用工在涨，你希望他还构建一个专业的配送团队对他来讲压力非常大。
主持人：刚才提到我们要跟国外学技术，学管理经验，学不断丰富完整我们的体系。您脑海里比较完整或者科学的，比如说到家美食会是什么样的？
孙浩：我觉得如果往未来看，当然是基于移动互联网的生意，就是从下单，我们今天其实已经很快的往这个方向去，首先是下单，下单其实现在已经怪绝大多数订单来自手机APP，这些订单能力通过很顺畅的IT对接的方式，比如无线的方式或者互联网的方式直接传送给餐厅，不需要太多的人工介入，餐厅那边拿到这个以后很顺畅的安排制作这些餐，然后同时我们的配送人员在地面上也会有智能手持的设备，它可能灵活的接订单，可以很灵活的了解餐厅餐的制作的情况，这样的话在他调配时间的过程中，不用说跑到餐厅傻等半个小时餐厅还没有出餐或者说那面已经出了半个小时，我还没有赶过去拿，很多的这种服务对接，今天的服务的不满意是来自这种信息对接的不对称，你不知道餐厅发生了什么，餐厅也不知道你在干嘛，这样的话用户的餐可能被扔到一个地方没人管，所以将来怎么能构建一个更智能的配送体系和接单的体系，让真正配送的能力得以充分的发挥，这样能够提升消费者真正的服务。
主持人：让整个体系更加智慧，而且做这样的平台可能比较关键的是支付系统，这块目前是怎么解决？
孙浩：今天我们做的其实还很不够，我们今天主要还是消费者用现金支付，一方面是多数消费者对外卖这件事还是接受现金支付的，我希望餐到了，我再给钱，不是说餐还没到我就付钱，万一这个餐晚了或者我不满意那这个钱怎么办。另一方面我们现在也支持刷信用卡，也有银行的POS机什么的，但是未来我们也会上支付宝或者微信支付的扫码支付，大家以后如果手边没有现金那可以扫一下这个东西就可以完成支付，餐饮的在线支付和传统的B2C的在线支付有蛮大的差异，差异主要来自餐饮订单的变化性，潜在的变化特别多，比如到了八点半之后，有些订单餐厅会说蒜苗没了，那这个单子必须得改，但是传统的B2C里是不太会出现这个情况的，一般无非是多等几天但是这个单子一定是不会去动它的，我们这边会有很多订单是餐厅发起修改，这样的话如果都是在线支付的，你可以想想你都付完钱了，但是这个单子又发生了变化，或者是价格变了，那你怎么去处理它，所以这个支付体系需要能够更灵活的适应订单实时发生变化的处理才行，如果你订了三次菜有两次因为餐厅换菜，导致你每次都多支付了10块钱，然后都要等一个礼拜才能退回来，这个对消费者来讲我们觉得是蛮差的体验。
主持人：这个体验别说有两次了，有一次可能人就走了。
孙浩：这个我们可能还真是不太会这么去做，我们在做这个企业的第一天，我当时想了有一个很重要的原则，我们不会自己进入食品制作，因为食品制作是完全另外一个领域，他对食品安全的管控，他所需要的核心能力，和我们今天所具有的东西完全不一样，你真正要有一个食品工厂或者拥有一个中央厨房，我不认为那是我们想做的事情，我们还是把最会做食品的这些人集合在一起，我们为他们服务，把他们做的最好吃的东西呈现给消费者就够了。
主持人：有没有网友或者您身边的朋友有这样的提议，就是你不去做菜，但是会给大家有一个吃饭的地方，这个地方比如说我想吃梅州东坡的宫保鸡丁，我想吃峨眉什么肉你只要一点基本上半小时之内我都能在一个餐厅上吃到各大有名望的餐饮企业的东西，有没有这样的想法？
孙浩：其实今天消费者他们趴在桌子上也会有这样的感受，但是确实还真是有这样的提议，这样的提议其实就是来自一些物业公司，或者是房地产公司，他们想法可能是，比如说我们这个小区我有一个会所，这个会所里有一个会客的地方，居民可以来用，但是我这个地方没有厨房不能给大家提供餐，那么结合到家，你可以用这个会所吃饭，饭都来自外面，但是可以换很多花样，其实我们跟很多会所、活动的俱乐部都有这样的合作，这个想法是有潜力的。
主持人：所以未来到家美食会还有源源不断的灵感或者创意，可能会跟越来越智能越来越智慧有关系，也许会跟咱们科技不断的发展也有关系，所以我们非常希望能够看到到家美食会未来能够带给我们更多的便利或者更多的惊喜，今天再次感谢孙总作客人民网，谢谢您。
孙浩：谢谢大家。
主持人：网友朋友今天的访谈就到这儿，再见。
主持人：郑紫豪
摄 像：赵 铮
导 播：王晓啸
